Qu’est-ce qu’un Mystery Shopping?

Le Mystery Shopping est une technique utilisée par les détaillants pour améliorer le service à la clientèle. Le mystery shopping peut être fait sur la société elle-même, ou sur une autre société. Dans le cas où cela est fait sur l’organisation elle-même, l’entreprise choisit une personne externe sur l’organisation elle même. Si le client mystère est effectué sur une autre société, la procédure est très similaire. Les personnes chargées de pratiquer cette pratique s’appellent des acheteurs mystères.

Le mystery shopping est basé sur une série de critères établis en fonction des besoins détectés. Les tâches d’entreprise et à exécuter par le client mystère peuvent être complétées si le processus d’achat soit terminé ou non. Parfois, il s’agit simplement d’évaluer le service à la clientèle ou l’attitude des employés de la société analysée avant les demandes spéciales (montrer davantage de tailles, d’informations sur le produit, d’intolérances dans le cas de l’industrie alimentaire, etc.). Ils effectuent une série d’actions pour évaluer le service sur des aspects spécifiques et rendent compte de leur expérience de manière comparable et cohérente.

Conditions requises pour l’étude d’un Mystery Shopping

Lorsque nous avons déjà rencontré les situations suivantes, il serait souhaitable de créer un programme d’achat mystère.

• • Plusieurs magasins ou personnes participent à la vente.

• • Que le protocole est la clé pour vendre plus ou pour augmenter la satisfaction de la clientèle.

• Lorsque nous doutons que le protocole soit conforme aux directives précédemment étudiées.

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Comment le faire

1. 1. Elaboration d’un questionnaire: disposer d’un document avec un format prédéfini en fonction des points que nous souhaitons évaluer sera d’une grande aide pour obtenir et analyser les résultats.

1. 1. Donner une formation aux clients mystères: de cette manière, nous nous assurerons que tout le monde reçoit la même formation et suivons un script similaire.

1. 1. Achats et consultations simulées: il s’agit de la phase la plus connue, au cours de laquelle le responsable de l’activité agit comme s’il était un client, effectuant des achats ou des enquêtes.

1. Collecte finale des données: répondez à toutes les questions posées lors de la première étape.

Éléments de base à analyser

• • Le lieu: Nous nous référons à tout ce qui a trait au physique, de la vitrine à la musique, en passant par le nettoyage à température.

• • Les clients: Nous étudierons leur comportement, les questions qu’ils posent, etc.

• Les personnes à charge: C’est la partie centrale des studios Mystery Shopping. En les analysant à partir du message d’accueil, la capacité de résoudre les doutes, le ton de la voix, etc.

Souhaitez-vous effectuer un Mystery Shopping de votre propre organisation, sans faire appel à une personne externe? Dans Bluumi, nous vous aidons. Grâce à Meethodo Enterprise,, outil clé du processus de transformation numérique mobile, vous pouvez réaliser vos propre études au moyen de questionnaires que vous pouvez adapter à vos besoins et que toute personne de votre organisation peut répondre en se mettant à la place du client.