¿Qué es un Mystery Shopping?

Mystery Shopping es una técnica utilizada por las empresas de retail para mejorar el servicio a los clientes. El mystery shopping puede realizarse sobre la propia compañía o sobre otra empresa. En caso de que se haga sobre la propia organización, la empresa selecciona a una persona externa para que acuda a sus tiendas o instalaciones actuando como lo haría cualquier cliente. En caso de que el mystery shopping se realice sobre otra empresa, el procedimiento es muy similar: la empresa enviaría a una persona, ya sea externa o de su plantilla de trabajadores, a la empresa de la que se desea realizar el mystery shopping. Las personas encargadas de ejercer esta práctica son denominadas mystery shoppers.

El mystery shopping se hace en base a una serie de criterios establecidos según necesidades detectadas. Las tareas definidas por la empresa y a realizar por el cliente misterioso pueden llegar hasta finalizar el proceso de compra o no. A veces, simplemente se trata de evaluar la atención al cliente o la actitud de los empleados de la empresa analizada ante peticiones especiales (mostrar más tallas, información sobre el producto, intolerancias en el caso de la industria alimentaria, etc).

Realizan una serie de acciones para evaluar el servicio en aspectos concretos y reportando su experiencia de una manera comparable y consistente.

Requisitos para el estudio de un Mystery Shopping

Cuando nos encontremos antes las siguientes circunstancias, sería recomendable plantearse la necesidad de crear un programa de Mystery Shopping.

• Cuando estemos ante una circunstancia que dificulte el control debido a que en la venta participen diversas tiendas o personas.
• Que el protocolo sea clave para vender más o para aumentar la satisfacción de los clientes.
• Cuando tengamos dudas de que el protocolo se ajuste a las directrices previamente estudiadas.

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Cómo realizarlo

1. Elaboración de un cuestionario: tener un documento con un formato predefinido acorde a los puntos que queramos evaluar será de gran ayuda para la obtención y el análisis de resultados.
2. Dar formación a los mystery shoppers: de este modo nos aseguraremos de que todos reciban la misma formación y sigan un guion similar.
3. Compras y consultas simuladas: es la fase más conocida, en la que la persona que realiza la actividad actúa como si fuera un cliente, realizando compras o consultas.
4. Recogida final de datos: dar respuesta a todas las preguntas formuladas en el primer paso.

Elementos básicos a analizar

• El local: Nos referimos a todo lo relacionado con lo físico, desde el escaparate a música, limpieza incluso temperatura.
• Los clientes: Estudiaremos la forma en la que se comportan, preguntas que realizan, etc.
• Los dependientes: Es la parte central de los estudios de Mystery Shopping. Al analizarlos, evaluaremos desde el saludo, la capacidad de resolver dudas, el tono de voz, etc.

¿Te gustaría realizar un Mystery Shopping de tu propia organización, sin recurrir a una persona externa? En Bluumi te ayudamos. Gracias a Meethodo Enterprise, una herramienta clave en el proceso de transformación digital móvil, podrás llevar a cabo tus propios estudios a través de cuestionarios que podrás adaptar a tu medida y que podrá responder cualquier persona de tu organización poniéndose en la piel del cliente.