La era digital está cambiando todos los procesos entre consumidores y empresas. Y la comunicación no iba a ser menos. Si en la era analógica el boca a boca era el que ayudaba a crear la reputación de una empresa, ahora todo sucede en las redes sociales e Internet. Por este motivo, el social listening se convierte en fundamental para gestionar la comunicación en el entorno digital.

El social listening, o escucha social, es una técnica que trata de monitorizar de forma proactiva las conversaciones en la red. Ésta puede ser una de las fuentes de información más importantes para las empresas. Gracias a la escucha activa, se puede mejorar la atención al cliente y optimizar las campañas de marketing. Entender mejor a los consumidores siempre permite mejorar su experiencia, y esto tiene un efecto positivo sobre la reputación de la empresa.

Esta técnica no consiste solo en monitorizar los mensajes de la propia empresa. La escucha activa también incluye aquellas conversaciones en las que hablan de la misma sin mencionarla y las tendencias que pueden estar relacionadas con la organización, los productos o servicios que comercializa y la competencia. De esta forma, con este conocimiento del entorno, la empresa puede adaptar su mensaje a lo que de verdad interesa a la audiencia. Y esto puede derivar en una ventaja competitiva frente al resto de empresas del sector.

¿Para qué sirve el social listening?

El social listening aporta mucha información a la empresa que, bien utilizada, puede ser una gran ventaja competitiva. Los principales usos de la escucha activa son los que explicamos a continuación:

• Detectar crisis de comunicación. Las diferentes herramientas que se utilizan dentro de los procesos de escucha social permiten filtrar los comentarios. Al separarlos en positivos/negativos, se pueden detectar los problemas de los clientes más fácilmente. De esta forma, se podrán tratar más rápido las quejas o malos comentarios de clientes insatisfechos. Al mismo tiempo, se evitan posibles escándalos y, de esta manera, evitar la pérdida de clientes.
• Descubrir influencers. El social listening también sirve para monitorizar quién habla de nuestra marca y su nivel de influencia, además del tono en el que lo hace.
• Conocer a la competencia. Monitorizar los perfiles y hashtag de la competencia también puede resultar útil a la empresa. Se puede obtener información muy útil para optimizar las estrategias de marketing de la organización y tener una imagen más completa de lo que sucede en el sector.
• Aumento de la conciencia de marca. Al conocer mejor a la audiencia, esto permite lanzar mensajes más acordes a sus intereses y mejorar la fidelización de la comunidad en redes de la empresa.

¿Cómo hacer un social listening efectivo?

No se trata solo de saber qué se dice de nuestra empresa en Internet, sino saber interpretarlo. Por este motivo, es importante contar con un equipo que nos ayude a interpretar en profundidad lo que se dice de nosotros en la red. Para llevar a cabo esta tarea, también es importante saber quién se encuentra al otro lado. Hay que tener en cuenta que los comentarios sobre nuestra empresa están basados en la experiencia de quien los vierte. Si conocemos quién está al otro lado, podremos dar respuestas y soluciones más acertadas y efectivas.

Y en relación a los comentarios, no solo hay que fijarse en la cantidad de comentarios que recibimos. Tampoco en si son positivos o negativos exclusivamente. Hay que analizar el tipo de comentario; de nuevo, esto nos ayudará a dar respuestas más adecuadas a nuestros seguidores. Éstas deben ser lo más rápidas posibles, así demostramos interés en nuestros usuarios y en lo que ellos tienen que decirnos.

Y tú, ¿llevas a cabo técnicas de social listening en tu empresa? ¿Qué herramientas utilizas para ello? Cuéntanoslo en los comentarios.